(資料圖片僅供參考)
文/都安
很多人在買車的時候，通常會選擇更關(guān)注一輛車的外觀、內(nèi)飾、空間、動力以及配置，而忽視了品牌的售后服務(wù)。以至于有了“買車一時爽，售后跑斷腿”這樣的抱怨言論。而且汽車作為高價產(chǎn)品來說回購率也不高，在大部分情況下即使要回購也需要經(jīng)過幾年的時間，所以品牌似乎不需要因為售后服務(wù)而給消費者留下好印象，從而像其他商家那樣達(dá)到讓用戶回購的目的。不知道是不是基于這兩點，許多品牌都忽視了對于售后的嚴(yán)格要求，以至于給消費者不大好的消費體驗。
9月29日，消費者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power發(fā)布的2022中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）出爐，研究顯示， 2022年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。雖然，下降的分?jǐn)?shù)看起來并不多，但是這似乎也從某種程度上說明了國內(nèi)市場汽車品牌對于售后服務(wù)的不夠重視，才導(dǎo)致整個行業(yè)的售后滿意度不怎么樣。
甚至，如果想要買車的人問汽車?yán)吓谄嚻放浦惺酆蠓?wù)做得最好的是哪一家，可能回答者一時間也無法馬上說出品牌名字，而是要通過搜索實時新聞才能知道，但是如果問的是其他行業(yè)比如，哪家火鍋店的服務(wù)最好？可以脫口而出海底撈，超市服務(wù)代表同樣有胖東來。不過“海底撈”般的服務(wù)態(tài)度是不是對汽車行業(yè)而言要求有點太高了？其實以此作為目標(biāo)卻也不為過，畢竟買車并不是一項小支出，其中的費用除了汽車本身本就應(yīng)該包括了售后服務(wù)。
話說回來，繼續(xù)看該榜單，J.D Power中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過考察包括服務(wù)團(tuán)隊（21%）、服務(wù)設(shè)施（18%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)價值（16%）、服務(wù)質(zhì)量（16%）和服務(wù)預(yù)約（權(quán)重13%）在內(nèi)的六大因子來傳遞全面的用戶服務(wù)體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。
最終得出奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎以772分位列第二。廣汽本田以783蟬聯(lián)主流車品牌第一。廣汽傳祺（773分）排名中國自主品牌第一及主流車品牌第二。吉利（770分）排名中國自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國自主品牌第三。
奧迪第一名，這個消息一出網(wǎng)友們表示疑惑，這莫非不是野榜吧？J.D. Power作為榜單提供者是一家消費者洞察、市場研究和咨詢、數(shù)據(jù)及分析服務(wù)的提供商。據(jù)了解，J.D. Power的研究以獨立性和客觀性著稱于世，在2013年Honomichl全球市場調(diào)研公司25強中排名第13，成為全球最專業(yè)最權(quán)威的市場調(diào)研公司之一，J.D. Power在汽車用戶滿意指數(shù)方面在全球工商界獲得較高認(rèn)同，在全球和中國國內(nèi)汽車行業(yè)的調(diào)查和研究實力首屈一指。雖然說該榜單不是絕對客觀，但也不存在野榜一說，就其實力與可靠性而言還是非常具有參考價值。
其實也并不怪網(wǎng)友發(fā)出質(zhì)疑的聲音，因為如果不是最新出的榜單如果普通消費者想要了解一下奧迪的售后服務(wù)隨意去網(wǎng)絡(luò)上搜索，就會發(fā)現(xiàn)的確有很多關(guān)于其售后服務(wù)并不怎么樣的帖子，讓人難以信服作為榜單第一的奧迪除了榜單之外還有這么多“差評”。
寫在最后：
此次奧迪作為豪華品牌成為榜單第一被質(zhì)疑，一方面說明奧迪的售后服務(wù)還存在許多不到位的地方，另一方面它已經(jīng)是整個汽車行業(yè)第一了卻還是有挺多的差評，是否也說明整個汽車行業(yè)的售后服務(wù)都有待提高。
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